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再优秀的危机公关,我们选择“不原谅”

八关山漫谈 字号:TT 276

      说到海底捞,也许之前想到的是“海底捞服务有毒”这个流传已久的梗。海底捞的服务及其体贴周到:下雨帮忙打车,给用餐的孩子送礼物,顾客洗手帮开水龙头等等。可日前法制晚报的记者用四个月的暗访为我们呈现了一个不一样的海底捞,彻底颠覆了海底捞之前的形象。


      以服务享誉餐饮业,引领了国内餐饮业高配服务标准的的海底捞竟然也出现了老鼠钻食品柜,火锅漏勺掏下水道,洗碗机内部油污层层堆积也许只有黑店才会出现的问题。曾以为,海底捞之前所营造的一切近乎完美的表象将要土崩瓦解,民怨沸腾似乎可避免,而连发的三封封道歉信,让局面有了戏剧性的变化,一瞬间,舆论出奇一致地倒向了海底捞。海底捞在这封道歉信上展示的无疑是他优秀的公关能力,这次舆论的逆袭更被称为“教科书级”公关。与此同时,资本市场的表现也与以往食品公司出现负面事件导致公司股价爆跌的情形不同,海底捞事件爆出后的第一个交易日,海底捞创始人实控的港股上市公司,海底捞旗下的底料供应公司颐海国际股价上涨了2.45个百分比,这不得不让人惊异。


      海底捞是一面镜子,由此可以观照整个餐饮行业。当网友们选择去原谅海底捞,这无疑是对食品安全底线的下移。只要有问题,就该“零容忍”,何况令人作呕的老鼠钻食品柜,漏勺通下水道等问题并不轻,但海底捞依旧门庭若市,人们依旧排着队等候着美味的火锅,显然,面对海底捞优良的服务,美味的食品,积极的回应,良好的认错态度,即使是如此大的食品安全问题网友们百姓们仿佛心软了,原谅了海底捞,忽略了问题表面背后仍存在的不少问题,没有反思过出现这样恶劣问题的海底捞背后的管理机制有什么问题“;发生这样的问题是否是个概率问题是无法避免的;既然海底捞有日常监督的活动为什么还出现了这样的问题。只要出现问题,无论再完美的公关,仍要反思事件背后的问题,选择不原谅。


      每一个消费者的信任。都不该被辜负,面临食品安全重大事故海底捞没有装鸵鸟的确赢得了顾客的好感,可是长远来看,这样的模式会被模仿,跟随。舆论监督,网络监督本来就是一个成本低效果的方式,当食品企业出现问题的时候,如果只是公关优秀,,体现的仅仅只是“这锅我背,这错我改,员工我养。”而再温情的文案都救不了后厨肮脏的短板,产品和服务才是核心,公关只是手段。而日后海底捞是否能够做到后厨公开,信息化,可视化,是否可以试点“明厨亮灶”将后厨晒在阳光下,将食品安全管理落到实处才是公众决定要不要原谅的根本。 


                                                                                                                                     作者: 张卓

标签: 时评

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